Angel "Java" Lopez en Blog

Publicado el 6 de Agosto, 2006, 12:36

La gente de

http://www.redtienda.com

en su  newsletter nro 81, me acerca este texto

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Las Invencibles Leyes Del Servicio Al Cliente
  -- por Eric Garner, http://www.managetrainlearn.com
  -- http://www.redtienda.com/newsletter81.htm#1

Si tú quieres ser el número uno en servicio al cliente, tienes
que hacer un número de cosas que te hacen sobresalir del montón.
Aquí están 7 maneras que te pondrán en la cima.

1. Extender La Alfombra Roja Para Todos. Si existe una cosa que
la gente detesta de un servicio mediocre, es ser tratado diferente
que a los otros. Les hace sentirse inferiores y de segunda-clase.
Gary Richter dice que tú deberías extender la alfombra roja
para todos, pero particularmente aquellos que no los esperan.
"Yo les digo a mis empleados, si nosotros extendemos la alfombra
roja para un billonario, ellos ni siquiera lo notarán. Si la
extendemos para millonarios, ellos lo esperan. Si la extendemos
para milionarios, ellos lo aprecian. Y, si la extendemos la
alfombra roja para cientenarios, ellos se lo contarán a todos
los que conocen."

2. Tomarse El Tiempo De Conocer A Tus Clientes. El acelerado
ritmo de la vida moderno junto con los avances en la tecnología
han puesto una cara no-humana en mucho de nuestro servicio al
cliente. Si tú puedes encontrar una manera de re-conectarte con
tus clientes uno-a-uno, anotarás un acorde con tus clientes que
será como un hilo de oro. Kathy Burns recuerda la época cuando
la gente se tomaba el tiempo de poner atención y escuchar.
"Algunos de ustedes quizás recuerden, y otros quizás han escuchado
historias al respecto, un tiempo en la vida cuando el doctor
vendría a tu casa para revisarte si es que estabas enfermo.
O quizás han escuchado acerca de ir a tu farmacia local donde
el dueño te saludaba por tu nombre y te preguntaba cómo estabas.
No sólo que te preguntaban, sino que ellos realmente querían
saber la respuesta y se tomaban el tiempo de escuchar a lo que
tú tenías que decir. Eso es servicio al cliente - tomarse el
tiempo de conocer a tus clientes, realmente que te importe cómo
se sienten, y querer ir la milla extra para asegurarse de que
ellos están contentos."

3. Ser Fácil Para Hacer Negocios. Uno de los problemas con
los negocios modernos es que los sistemas que usamos para
ahorrar tiempo y dinero son a menudo ideados para el beneficio
de la compañía y no de los clientes. Como resultado, el cliente
experimenta frustración y dificultad. Tracey Lowrance dice que
esto necesita dar marcha atrás. "Los clientes esperan una
fuente de servicio única. Los clientes no quieren ser transferidos
a cada unidad de tu negocio para tener sus problemas resueltos.
Ellos quieren ser capaces de hacer negocios contigo con la mínima
cantidad de molestia. Tú debes ser fácil para hacer negocios."

4. Salir De Tu Camino Para Asegurarte de Que Ellos Están
Contentos. Una de las cosas más importantes que tus clientes
quieren de ti es una garantía de que tu producto o servicio
funcionará. Así que mueve cielo y tierra para asegurarte de
que es así. Bob Leduc sugiere que tú no deberías hacer que
la gente pague hasta que ellos estén completamente contentos.
"En lugar de ofrecer una garantía de devolución de dinero,
un negocio de servicios puede proporcionar una garantía para
solucionar el problema del cliente. Por ejemplo, un plomero
puede garantizar el regresar sin costo alguno tanto como sea
necesario para detener la gotera. Un paisajista puede reemplazar
sin cargo cualquier planta que no sobreviva por al menos 6 meses.
Un consultor en ventas puede continuar trabajando sin cargo
hasta que los resultados de ventas prometidos sean alcanzados."

5. Notar Lo Que Los Clientes Miran. Una gran parte de lo que
los clientes piensan acerca de ti viene de lo que ellos ven
y creen. "Personal Selling Power" notó la siguiente diferencia
en dos tiendas de dulces. "Aunque las dos tiendas de dulces
compitiendo tenían los mismos precios, los niños del vecindario
preferían una tienda de la otra. Cuando se les preguntó, ellos
dijeron, "Porque la persona en la buena tienda siempre nos da
más dulces. La chica en la otra tienda quita los dulces."
¿Verdadero? No realmente. En la tienda buena el dueño siempre
se aseguraba de poner una pequeña cantidad de dulces en la
balanza y luego iba añadiendo a esto. En la tienda mala, el
dueño ponía una cantidad amontonada de dulces en la balanza,
y luego iba quitando hasta alcanzar el peso correcto. La misma
cantidad de dulces era vendida, pero la percepción lo es todo."

6. Trabajar En Todo Lo Que El Cliente Experimenta. La
experiencia del cliente no es sólo recibir el servicio o
comprar la mercadería. Se trata de todas las otras pequeñas
partes y piezas de por medio. Tales como las maneras de la
recepcionista, el estado del piso y las mesas, la actitud
del resto del personal, la facilidad de parqueo, el tono de
los avisos, la sonrisa o falta de ella en la cara del equipo
de salida. Ser como el Hotel Mirage en Las Vegas quienes
tienen un eslogan que dice: "Nosotros pasamos 600 horas a
la semana mimando a las plantas. Imagínese lo que haremos
por nuestros huéspedes."

7. Creer En El Servicio Al Cliente Desde El Fondo De Tu Alma.
Para convertirse en una gran organización de servicios, tu
tienes que ceer en el servicio al cliente desde el fondo
de tu corazón. Tiene que ser parte de tu manera de trabajar.
Anita Roddick, fundadora de la franquicia de cosméticos al
por menor del grupo Body Shop lo pone así: "Aún estoy
buscando por el equivalente moderno de aquellos "Quakers"
quienes administraban negocios exitosamente, hacían dinero
porque ellos ofrecían productos honestos y trataban a la
gente decentemente, trabajaban duro, gastaban honestamente,
ahorraban honestamente, daban un valor honesto al dinero,
ponían de vuelta más de lo que tomaban y no decían mentiras.
Este credo de negocios, parece olvidado hace mucho."

Si te tomas el tiempo para ver, hay muchos ejemplos de
excelente servicio al cliente alrededor tuyo. Sigue estas
7 leyes de un servicio al cliente invencible y te unirás
a ellos.

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Espero que les sirva.

Nos leemos!

Angel "Java" Lopez
http://www.ajlopez.com/

Por Angel, en: Emprender